Программа лояльности для ресторана и бара
Кешбэк, штампы или привилегии: какую программу лояльности выбрать ресторану или бару в Армении. Примеры в драмах и частые ошибки запуска.
Рестораны теряют гостей чаще из-за удобства, чем из-за кухни. «Любое место рядом» выбрать проще, чем вспомнить, куда стоило бы вернуться. Программа лояльности даёт гостю повод выбрать вас осознанно, и от этого повода зависит, будет ли зал полным в обычный вторник.
Гость, у которого на обед полчаса, выбирает по расстоянию, меню он не сравнивает. Компания, которая собирается на ужин в пятницу, выбирает из трёх-четырёх знакомых мест, и решает какая-нибудь мелочь. Хорошая программа лояльности для ресторана делает вас одним из этих знакомых мест и добавляет экономический аргумент в вашу пользу. Кухню и сервис она не заменит, зато гость, которому понравилось, вернётся охотнее.
Почему в ресторане лояльность работает иначе
Гость сравнивает удобство, а не меню
Часто вы конкурируете со случайностью: гость выбирает между вами, соседним заведением и чем-то новым. Программа лояльности даёт вашему названию накопленное преимущество. У кого на карте лежит 3 000 ֏ кешбэка, тот меню напротив изучать не станет, он подумает, что эти деньги потратит у вас.
Многое зависит от повода. На бизнес-ланч приходят за скоростью, фиксированной ценой и близостью к офису. Пара в субботу выбирает атмосферу. Большой компании на день рождения или семейном застолье важно место и время. Программа для бара или ресторана может учесть каждый сценарий: штампы для бизнес-ланча, кешбэк для ужинов, привилегии для компаний, которые ходят к вам годами.
Если гость решает, где поесть, за пару секунд, накопленный кешбэк или привилегия часто перевешивают.
Что такое программа лояльности для ресторана
Программа учитывает визиты или траты постоянных гостей и возвращает им часть ценности: кешбэк, подарок или привилегию. Обычная дисконтная карта даёт всем одну скидку. Ресторанная программа смотрит на чек, частоту и тип заказа и дарит то, что сработает на конкретного гостя.
Какая программа подходит вашему заведению
Кешбэк при высоком среднем чеке
Кешбэк хорошо работает в барах и ресторанах, потому что у гостя на карте лежат деньги, которые можно потратить только у вас. Это мотивирует сильнее разовой скидки. Особенно когда чек плавает: ужин стоит то 8 000 ֏, то 30 000 ֏, и гость видит, что накопления растут вместе с тратами.
Когда использовать: рестораны с большим меню, коктейльные и винные бары, заведения с дегустационными сетами. Ориентир: 5–8% от счёта, списание от 2 000–3 000 ֏ накопленного. Пример: ресторан с бизнес-ланчем в будни и полным меню по выходным даёт 6% кешбэка, и гость тратит его на ужине. Так обеденные визиты приводят к вечерним.
Штампы для повторяющихся привычек
Бизнес-ланч, пиво после работы, завтрак по выходным: если сценарий повторяется, штампы подходят лучше всего. Прогресс виден, официант объясняет механику за секунды. Гость сразу понимает, что одиннадцатый ланч бесплатный или шестое пиво за счёт заведения.
Когда использовать: бары у дома, кафе с бизнес-ланчами рядом с офисами, места, куда ходят завтракать. Ориентир: бесплатное блюдо или напиток где-то между шестой и десятой покупкой, в зависимости от маржи. Пример: кафе продаёт 40 бизнес-ланчей в день и дарит одиннадцатый. При марже около 60% подарок стоит примерно 9% выручки от этого гостя, а до подарка он успевает прийти десять раз.
Привилегии для своих
Лучших гостей удерживают привилегии, и постоянная скидка для этого не обязательна. Приветственный напиток, сезонное меню раньше остальных, гарантированный столик в загруженную пятницу.
Когда использовать: рестораны с корпоративными гостями, небольшие залы с очередью по выходным, бары с высоким средним чеком. Пример: кафе рядом с офисами включает участникам программы кофе в бизнес-ланч. Себестоимость пара сотен драмов, а гость воспринимает это как подарок на 800–1 000 ֏.
Простое правило: высокий и плавающий чек подсказывает кешбэк, повторяющийся сценарий подсказывает штампы. Про ежедневные визиты подробнее в статье о программе лояльности для кофейни.
План запуска
Настройте карту за 10 минут
Выберите кешбэк или штампы и задайте награду. Для старта этого достаточно. Цифровая карта лояльности будет готова за несколько минут, и гость сохранит её в телефон без установки приложений.
Расскажите официантам до запуска
Программа взлетает, только если официанты о ней говорят. Пять минут на планёрке: «Когда приносите счёт, спросите, есть ли у гостя наша карта или хочет ли он её добавить». Без этой фразы QR на каждом столе ничего не даст.
Поставьте QR туда, где его увидят
На стол, на барную стойку, в папку со счётом. Лучший момент для QR — когда гость расплачивается после хорошего вечера. Как карта живёт в телефоне, описано в статье об Apple Wallet для бизнеса.
Посмотрите на первый месяц
Сколько гостей подключились, сколько вернулись хотя бы раз, сколько дошли до первой награды. Если возвращаются мало, причин обычно две: награда слишком далеко или официанты о программе молчат.
5 механик для баров и ресторанов
Эти механики легко объяснить, пока гость расплачивается.
Кешбэк от минимальной суммы
Начисляйте кешбэк от определённого счёта, например от 5 000 ֏. Тогда программа работает на тех, кто приносит выручку, а не на заказавших один кофе. Это полезно в барах, где за соседними столами кто-то пьёт пиво, а кто-то ужинает.
Штамп за бизнес-ланч
Штамп за каждый ланч, подарок с шестого или восьмого. Объясняется за полминуты. Хорошая первая бонусная программа для заведения, у которого её никогда не было.
Приветственный напиток для участников
Гость показывает карту на входе и получает напиток от заведения. Соседние столы это видят. Себестоимость небольшая, а гостю приятно, что его узнали.
Двойной кешбэк в тихие часы
Если зал пустеет с 16:00 до 18:00 или в зимние будние вечера, дайте в эти часы двойной кешбэк или два штампа. Гости придут тогда, когда нужно вам, а цены трогать не придётся.
Награда за приведённого друга
Гость, который привёл друга в программу, получает дополнительный кешбэк или штамп. В Ереване, где ресторан часто выбирают по совету знакомых, это работает особенно хорошо.
Частые ошибки при запуске
Ресторанные программы, которые не взлетели, обычно споткнулись об одно и то же.
Официант объясняет программу, пока другие столы ждут счёт. Если ему нужно больше двух фраз, механика слишком сложная. Хорошее объяснение помещается в одно предложение: «С каждого счёта вам возвращается 6%, потратить можно в следующий раз». Не помещается? Упростите до запуска.
Двадцать визитов или десятки тысяч драмов до первого подарка никто не выдержит. Первая награда должна быть достижима за четыре-шесть визитов. Пусть она будет маленькой, но близкой: кофе на пятый ланч работает лучше бесплатного ужина на тридцатый.
Звучит очевидно, но это самая частая ошибка. Проведите десятиминутную встречу перед первой сменой и разберите вопросы, которые точно зададут гости: «А если карта уже есть?», «Где посмотреть баланс?».
Летом в туристический сезон, в декабре с корпоративами и на новогодних праздниках команде не до новых процессов. Запускайтесь в спокойный месяц, отладьте программу, и к сезону она будет работать без вашего участия.
«Хорошая кухня приводит гостя в первый раз. Понятная программа лояльности помогает с пятым и десятым визитом.»
Хотите, чтобы гости возвращались осознанно?
Loyalita запускает кешбэк или штампы для вашего заведения за 10 минут. Гостю не нужно приложение, официантам не нужно учить новую кассу.
Создать карту лояльности →Частые вопросы
Кешбэк лучше при высоком и плавающем чеке. Штампы подходят, когда гости заказывают одно и то же. Не уверены? Начните со штампов: их проще объяснить, и гостю не нужно считать проценты.
Нет. Карта сохраняется в Apple Wallet или Google Wallet после сканирования QR. Подключение при расчёте занимает несколько секунд.
Заказывая через Yandex Eats, Glovo или Menu.am, гость привыкает к агрегатору, а не к вам. Программа лояльности помогает перетянуть его в зал или на самовывоз. Положите в пакет с доставкой карточку с QR и бонусом за первый визит. С этого момента отношения с гостем принадлежат вам, а не платформе.
Если почти все гости туристы на один визит, на удержание программа повлияет мало. Но местные почти всегда есть: сотрудники соседних офисов, жители района. Они и приносят больше всего денег в долгую. Делайте программу для них, даже если заведение выглядит туристическим.
В маленьком ресторане она работает лучше всего. Команда небольшая, объяснить программу можно за пять минут, а кто вернулся, видно сразу. Сложная система вам не нужна. Нужна простая механика, о которой официанты не забывают, и первые результаты будут видны через месяц.